Россияне не проявляют лояльность к банкам

Инфраструктура банковского сектора отличается своей спецификой: основная идея заключается не в приобретении конкретного товара, а в получении инструментов для удовлетворения потребностей. Исследовательский холдинг "Ромир" в рамках исследования банковского рынка провел оценку удовлетворенности банками по методике NPS (Net Promoter Score) или индекса чистой поддержки. Индекс показывает, насколько потребители готовы порекомендовать ту или иную компанию своим друзьям или близким людям, а косвенно и удовлетворенность, и лояльность потребителя компании.

Результаты исследования показали, что в целом доля "промоутеров" (лояльных клиентов) равна доле "критиков" - людей, негативно отзывающихся о банке. В основном, мужчины рекомендуют банки чаще, чем женщины. Кроме того, среди "промоутеров" преобладают люди с доходом выше среднего.

Абсолютным лидером среди банков стал Тинькофф с индексом, равным 26% при доле промоутеров 50% и доле критиков 24%. Его готовы рекомендовать, в основном, россияне в возрасте от 25 до 34 лет с высоким уровнем дохода.

К банкам со средним уровнем NPS можно отнести Россельхозбанк, Райффайзенбанк, Газпромбанк и Альфа-банк. Более трети клиентов готовы рекомендовать эти банки своему окружению. Для указанных банков характерно небольшое превышение доли "промоутеров" над долей "критиков". Так, значения индекса NPS распределились следующим образом: "Россельхозбанк" (8%), "Райффайзенбанк" (7%), "Газпромбанк" (6%) и "Альфа-банк" (2%).

"Сбербанк", ВТБ, "Совкомбанк", банк "Открытие" и "Почта банк" стали теми банками, которые россияне не готовы рекомендовать. Сбербанк получил поддержку на уровне NPS, равном -14%, ВТБ на уровне -14%, Совкомбанк на уровне -20%, а банк "Открытие" на уровне -32%. Минимальную клиентскую поддержку получил "Почта банк". Уровень его NPS составил -38% при доле "промоутеров" 16% и доле "критиков" 54%. Наибольшую долю "критиков" "Почта банка" составили россияне от 18 до 25 лет, имеющие средний и низкий уровень дохода.

"В период сложной экономической ситуации мы видим повышение уровня требовательности и избирательности клиентов к используемым услугам. В первую очередь, это касается всех сервисов, связанных с финансовыми продуктами. От того, какие дополнительные преимущества, а не только базовые услуги, предложат игроки банковского сектора, во многом зависит уровень лояльности клиентов", - рассказала директор по работе с ключевыми клиентами "Ромир" Анна Советова.