Аналитической центр НАФИ провёл масштабное измерение уровня лояльности клиентов банков во всех регионах России. Уровень лояльности банкам со стороны клиентов достиг минимума за последние 5 лет, снизившись с 43 до 1,3 пунктов (за последние 10 месяцев – падение на 3,7 пункта).
Уровень лояльности оценивается на основе индекса NPS (Net Promoter Score), который рассчитывается по условному отнесению клиентов к одной из трех групп – "промоутеров", или сторонников, "нейтралов" и "критиков" в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Индекс NPS рассчитывается по основному банку – его определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков.
По состоянию на сентябрь 2020 года индекс лояльности к основному банку демонстрирует самые низкие показатели за последние 5 лет, и составляет 1,3 пункта. Немногим более трети клиентов банков (36,7%) с высокой вероятностью порекомендуют свой банк родственникам и знакомым (в 2016 году – 57%, на начало 2020 года – 39%). Своим банком не удовлетворены 35,4% россиян – не будут рекомендовать его и находятся в поиске альтернативы. Пассивные клиенты, удовлетворены банком, но не рекомендуют его – 27,9% респондентов.
Падение уровня лояльности ещё недавно происходило за счёт перехода клиентов из "нейтралов" в "критиков". А в 2020 году особенно заметно сокращение доли "промоутеров" – то есть снижается не только доля клиентов с "нейтральными" оценками своего банка, но и доля тех, кто ранее готов был рекомендовать свой банк другим.
Наибольший вклад в лояльность клиентов сегодня вносят продуктовые условия (преимущественно ценовые) и качество обслуживания – ценится быстрый сервис и ощущение заботы банка о клиенте. Заметно меньший вклад в лояльность за последние годы стал привносить бренд банка.
Наиболее высокий уровень лояльности – среди вкладчиков и держателей дебетовых карт. Особенно низкий уровень – у пользователей целевых потребительских кредитов и ипотечных клиентов.
Уровень лояльности к основному банку отличается у клиентов из различных социально-демографических групп. Самыми лояльными клиентами банков в России являются женщины, молодые россияне (до 24 лет), а также управленцы высшего и среднего звена. Напротив, наименее лояльны к банкам мужчины, россияне среднего возраста (35-44 лет), а также безработные.
По месту проживания самые высокие значения лояльности отмечаются в Центральном федеральном округе, а самые низкие – в Северо-Западном. В положительной зоне уровня лояльности также присутствуют Уральский, Южный и Приволжский федеральные округа. При этом наибольшее число нелояльных клиентов – в крупных городах с населением от 500 тыс. до 1 млн человек.
Заместитель генерального директора аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов: "Сегодня активно меняются и банки, и потребители банковских услуг. Банки всё больше становятся обезличенными сервисами – зачастую именно ИТ-сервисами и приложениями в сознании клиентов. А любой сервис сегодня должен быть быстрым и понятным – именно такие требования предъявляют россияне к финансовым организациям. К тому же современный мир – это мир, стремящийся к разнообразию и краткосрочным отношениям потребителей и поставщиков услуг. Удерживать лояльность в таких условиях многократно сложнее, чем пять-десять лет назад.
Меняются и потребители банковских услуг. Они становятся более грамотными и опытными, всё чаще сравнивают условия и качество сервиса в разных организациях. На фоне роста доверия к банковской системе в целом это переключение происходит с каждым днем всё проще. Поэтому сегодня вопрос удержания лояльности – это вопрос очень точного понимания изменяющихся потребностей и ожиданий клиентов".
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Кудрин возвел низкую инфляцию в приоритетРеспубликанцы и демократы достигли согласияИпотека для коммерсантов"Банк Москвы" предложил программу для работников бюджетных организацийКарточные переводы от банка «Санкт-Петербург»Ипотека по одному документуПривлекательный автокредит от «ВТБ24»«Отличная карта» от «Росгосстрахбанка»Курс евро отражает состояние европейской экономикиНовый тип универсальных принтеровUSD | 01.09 | 73.80 | -0.83% | |
EUR | 01.09 | 87.83 | -0.92% |
Золото | 12.10 | 2402.61 | - | -0.21% | |
Серебро | 12.10 | 31.94 | - | -0.06% | |
Платина | 12.10 | 1731.85 | + | 0.50% | |
Палладий | 12.10 | 1743.02 | + | 0.17% |
MICEX | 06:00 | 2175.16 | -0.92% | |
RTS | 06:00 | 1104.51 | -1.31% | |
Dow Jones | 20:01 | 24360.14 | -0.50% | |
Nasdaq | 20:00 | 7106.65 | -0.47% | |
FTSE 100 | 07:47 | 7256.31 | -0.11% | |
Dax | 07:47 | 12454.89 | +0.10% | |
Cac 40 | 07:47 | 5313.09 | -0.04% | |
Nikkei 225 | 06:45 | 21835.53 | +0.26% |
Инновационные программы должны быть подвергнуты "усушке"
Ипотека: монополия или конкуренция
Первичный и вторичный рынки ценных бумаг
Ипотека. Сегодня это слово у всех на слуху. Однако далеко не все знают...
Виды инвестиционных качеств ценных бумаг и методы их оценки
Что должен знать клиент, прежде чем заключить договор с банком
Патентная неизбежность для малого бизнеса
Лучше банка может быть только… брокер!
425 000 000 клиентов Facebook, которые не приносят доход
Информация, размещенная на сайте, получена из открытых источников, не претендует на полноту, актуальность и гарантированную достоверность, не предоставляется с целью оказания консультативных услуг и не является публичной офертой к осуществлению каких-либо инвестиций. Редакция проекта и авторы текстов не несут ответственности за возможные убытки, связанные с использованием содержащейся на страницах портала bankmib.ru информации. Финансовое инвестирование сопряжено с повышенным риском, в связи с чем инвесторам необходимо провести самостоятельный анализ ситуации и объектов инвестирования перед вложением средств.