Алексей Попов: «Мы были первыми»

Июль — Август 2002

Интервью с генеральным директором компании «Банк’с Софт Системс» (БСС) Алексеем Юрьевичем Поповым

Широкая известность в банковских кругах компании «Банк’с Софт Системс» (БСС) и продвигаемой ею комплексной технологии дистанционного банковского обслуживания ДБО BS-Client заставляет нас с интересом наблюдать за развитием как самой компании, так и ее программных продуктов. Мы задали несколько вопросов генеральному директору компании БСС Алексею Юрьевичу Попову и получили довольно интересные ответы.

«Б. Т.»: Более двух лет назад ваша компания была первой, заявившей о комплексном подходе к решению вопросов дистанционного банковского обслуживания. Оправдались ли ваши ожидания?

Алексей Попов: Наши предположения о необходимости комплексного решения вопросов дистанционного банковского обслуживания (ДБО), которые мы сделали более трех лет назад, полностью оправдались. Сейчас уже абсолютно очевидно, что предоставить всем видам клиентов различные виды услуг только при помощи одного канала доставки невозможно. Причем гораздо эффективнее как с технической, так и с финансовой точки зрения все возможные каналы доставки обеспечивать в рамках единого программного продукта, разработанного, устанавливаемого и поддерживаемого одним поставщиком. Основные три канала, запланированные нами более трех лет назад, — классический «Банк—Клиент», «Интернет—Клиент» и «Телефон—Клиент» — и сейчас доминируют, однако в рамках общего подхода мы добавляем и новые каналы: SMS-, PALM-клиент и т. д.

Подтверждением востребованности комплексных решений служит и тот факт, что большинство банков — наших клиентов не сразу приобретает у нас все подсистемы, а купив какую-то подсистему (подсистемы), лишь по мере необходимости докупает другие наши подсистемы. Только за этот год несколько десятков банков — наших клиентов доустанавливали новые подсистемы.

Буквально до последнего времени многие наши конкуренты «раскрывали» недостатки комплексного подхода, продолжая тем не менее к своим системам присоединять дополнительные модули, дающие более широкие возможности использования систем удаленного обслуживания клиентов банков. И сегодня практически у каждой фирмы, присутствующей на этом рынке, система состоит из нескольких модулей. В различном сочетании это модули: классический «Банк—Клиент», «Интернет—Клиент», «Телефон—Клиент», SMS-клиент, пейджинг-клиент, WAP-клиент, PALM-клиент и пр. Однако, если система изначально не планировалась «многоканальной» с точки зрения каналов доставки, добавление к ней каналов с точки зрения технологии ничем не отличается от покупки различных систем у различных производителей — система, изначально не планировавшаяся комплексной, таковой путем добавления каналов доставки не станет. Скорее, наоборот, принцип карточного домика даст о себе знать резким снижением производительности и надежности при росте количества операций в системе, т. е. фактически приведет к отказу в работоспособности либо к необходимости для разработчика полностью переделывать ядро.

«Б. Т.»: Какие практические с точки зрения банкира преимущества есть у комплексного подхода?

А. П.: Использование комплексного подхода помимо того, что вся информация находится в едином хранилище данных и по одним алгоритмам обрабатывается, а доступ и управление осуществляются из любой подсистемы, дает и другие практические преимущества с точки зрения банкира.

В частности, именно универсальность банковской части позволила в рамках системы ДБО BS-Client v.3 реализовать концепцию «Офис — Мобильный менеджер», востребованную все б€ольшим количеством клиентов банков. Данная технология обеспечивает возможность для руководителей (либо головных организаций крупных территориально распределенных корпораций) полностью контролировать финансовый документооборот своих фирм из любой точки мира, не занимаясь при этом непосредственно подготовкой документов. В этом случае вся работа по вводу и первичному контролю всех документов остается на клерках в офисе фирмы, руководитель же лишь окончательно акцептует уже подготовленные документы. Безусловно, интернет-решение в чистом виде (например, подсистема «Интернет—Клиент») также позволяет реализовать данную концепцию. Однако зачастую по тем или иным причинам (большой объем документов, плохая связь и пр.) в офисе возможно использовать и классический «Банк—Клиент». В этом случае преимущества комплексной системы ДБО BS-Client v.3 без дополнительных усилий позволяют предоставить клиентам данную услугу.

В единой банковской части системы указывается, что данный клиент одновременно обслуживается посредством и подсистемы «Банк—Клиент», и подсистемы «Интернет—Клиент», при этом в офисе клиента устанавливается «Банк—Клиент», а руководителю передается «Интернет—Клиент». Настраиваются критерии необходимости акцепта для документов (все документы, документы свыше определенной суммы, валютные документы и т. д.). Документы, требующие акцепта, вводятся офисом, на них устанавливаются ЭЦП офиса (как правило, вторая подпись) и отправляются в банк. В банке эти документы в обработку не поступают, а становятся доступны (равно как и все остальные документы) через подсистему «Интернет—Клиент» руководителю, который их анализирует и либо отказывает (информация об отказе доводится до сведения офиса), либо акцептует установкой своей ЭЦП, после чего акцептованные документы проходят обычный цикл обработки в банке.

Следует отметить, что указанная схема весьма актуальна и находит широкое применение для многофилиальных компаний и компаний-холдингов, в которых требуется контроль за деятельностью филиалов (дочерних компаний) со стороны головной организации (центрального офиса). В этом случае роль мобильного менеджера выполняет централизованная бухгалтерия головной организации холдинга.

«Б. Т.»: Сегодня очень популярно направление интернет-банкинга. Многие считают, что другие каналы (в частности, классический «Банк—Клиент») в ближайшее время банки перестанут использовать?

А. П.: Интерес к системам интернет-банкинга в настоящее время действительно велик. Однако пока еще о полном вытеснении классического «Банка—Клиента» говорить не приходится. У нас по-прежнему на подсистему «Банк—Клиент» приходится более половины всех продаж, и это говорит о ее востребованности рынком. В то же время стоит отметить, что «Банк—Клиент» в чистом виде встречается все реже, а количество банков, предоставляющих своим клиентам услуги по нескольким каналам, постоянно увеличивается. И мы в своей работе оказываем особое внимание развитию подсистемы интернет-банкинга. Недавно нами выпущена новая версия подсистемы «Интернет—Клиент» для юридических и физических лиц, значительно расширяющая возможности клиентов банка по управлению своими счетами и оптимизирующая возникающий в этой связи трафик.

«Б. Т.»: Мировой опыт использования систем интернет-банкинга показывает, что основными пользователями систем интернет-банкинга становятся физические лица. Что ваша компания может предложить для физических лиц?

А. П.: В России процесс широкого использования физическими лицами систем интернет-банкинга по ряду причин несколько отстает. Это связано, с одной стороны, с ограниченным количеством пользователей Интернета, а с другой стороны, с недостаточной информированностью физических лиц об услугах интернет-банкинга и его преимуществах. Эти вопросы постепенно решаются, и многие банки уже сейчас, несмотря на невысокий уровень спроса на интернет-банкинг со стороны физических лиц, предлагают такой вид обслуживания.

Технологии, используемые нами, позволяют очень гибко настраивать систему, что особенно, я подчеркиваю, особенно актуально для систем интернет-банкинга для физических лиц. Для юридических лиц есть определенные установленные формы платежных и иных документов, которые практически ничем не отличаются в различных городах и регионах России. Что же касается платежных документов для физических лиц, то здесь формы этих документов отличаются не только в городах и регионах (например, коммунальные платежи, электроэнергия, телефонная связь), но и в пределах одного города (например, оплата мобильной связи у различных операторов или доступа в Интернет у различных провайдеров).

В этой связи система интернет-банкинга для физических лиц должна обладать рядом определенных свойств:

• исключительная гибкость и масштабируемость, позволяющая, не затрагивая ядра системы, изменять не только интерфейс, но и саму логику обработки (прохождения) любого документа;
• удобство и простота использования системы — любой пользователь данной системы не должен заниматься длительным изучением инструкции по использованию. Система должна быть интуитивно понятна и проста в использовании. Если система усложнена, никакая даже самая подробная инструкция не поможет;
• высокая степень надежности и защищенности информации — лучше лишний раз перестраховаться, чем потерять свои деньги или дать возможность кому-нибудь покопаться в твоей личной информации.

Кроме того, у разработанной нами системы интернет-банкинга для физических лиц предусмотрен (помимо стандартной ЭЦП, используемой для работы с юридическими лицами) механизм подтверждения инструкции банку и защиты данных, основанный на применении сеансового ключа и протокола SSL, что позволяет упростить процесс подключения к системе физического лица при большом количестве таких клиентов.

И самое основное — мы помогаем банку развить процедуры предоставления услуг физическим лицам. Действительно, в отличие от понятного и простого РКО юридических лиц предоставление различных услуг физическим лицам не всегда проработано банками с точки зрения бэк-офиса (например, договоренности об информационном обмене с поставщиками услуг электроэнергии, ЖКХ и т. д.). Зачастую, кроме желания предоставлять услуги физическим лицам через Интернет, банк не готов четко сформулировать свои требования к соответствующей системе ДБО. Кроме того, такие требования в различных регионах и даже городах России могут существенно разниться.

Компания БСС в этой связи предлагает банкам специальную методику внедрения «Интернет—Клиента» для физических лиц, основанную на предварительном совместном формулировании требований банка (на основе опыта компании БСС) и технического задания, а уж затем и внедрении системы «Интернет—Клиент» для физических лиц.

Отметим также, что наряду с «Интернет—Клиентом» для физических лиц предлагаются «Телефон—Клиент» и другие каналы доставки.

«Б. Т.»:Вы все время говорите о гибкости системы. А вот многие разработчики пропагандируют универсальные системы, которые могут после незначительных настроек использоваться любыми банками, как крупными, так и небольшими.

А. П.: Компания БСС работает почти с 600 банками России. При этом не только крупные, но нередко и средние банки предъявляют требования к индивидуальным настройкам системы ДБО — как в части внешнего вида документов, так и в части бэк-офиса их обслуживания. Причем чем больше у них таких возможностей, тем больше таких тюнинговых изменений вносится. Как говорится, аппетит приходит во время еды. Нам с самого начала было очевидно, что система ДБО в этом случае не должна быть сдерживающим фактором, загоняющим банк в рамки, изначально заложенные в нее разработчиком.

Именно поэтому система ДБО BS-Client v.3 изначально проектировалась гибкой с точки зрения всевозможных настроек пользователя. Скажу ответственно — системы, даже близко сравнимой по гибкости с ДБО BS-Client v.3, в России сейчас не существует. Безусловно, коробочное решение существует и предлагается банкам по умолчанию. При этом, однако, предусмотрена возможность безболезненной модернизации системы (что важно, без изменения ее ядра), наращивания функционала, органичного добавления новых модулей, работы системы по различным каналам (TCP/IP, Интернет, телефонные и радиоканалы и пр.) и интеграции с различными банковскими, бухгалтерскими, транспортными системами и системами криптозащиты.

Да, спроектировать и построить такую систему — дело весьма затратное и чрезвычайно рискованное с точки зрения неудачной постановки (ведь чрезмерная гибкость имеет и обратную сторону — чрезмерную сложность и тяжеловесность). На разработку ДБО BS-Client v.3 было затрачено довольно много ресурсов, но результаты этой нашей работы достаточно показательны: комплексный подход к решению вопросов ДБО оказался правильным и подтвержден лидирующим положением нашей компании в этой области.

Зная сегодняшние потребности банков в индивидуальном подходе к каждому клиенту, мы стараемся дать банкам возможность предложить каждому своему клиенту широкий спектр каналов дистанционного обслуживания и максимальную возможность индивидуальных настроек. Система ДБО BS-Client v.3 это позволяет. Поэтому мы продаем не только коробочный продукт, который устанавливается и запускается в эксплуатацию в течение суток, но и комплексное решение, максимально полно учитывающее все требования и пожелания наших заказчиков.

С нашими клиентами мы осуществляем постоянное взаимодействие, позволяющее на первом этапе наметить планы долгосрочного сотрудничества и подготовить проект не только внедрения системы, но и ее дальнейшего развития. Поэтому во многих банках одни наши проекты завершаются и начинаются новые, что в конечном итоге позволяет нам удовлетворять потребности каждого конкретного банка. Для банков мы предлагаем пакет всевозможных сервисов, выбрав которые каждый конкретный банк может получить именно тот набор сервисов, который ему необходим в данный момент. А по мере возникновения спроса на другие сервисы они органично добавляются к уже существующей системе. За рубежом давно уже сложилась практика индивидуального подхода софтверных компаний к построению систем ДБО для каждого банка. У нас же большинство разработчиков предлагают банкам стандартный программный пакет, на базе которого и развертывается система ДБО. Еще совсем недавно большинство банков, оценивая системы ДБО, на первое место ставили ее производительность. Теперь к этому безусловно важному параметру добавляется еще и гибкость системы. В силу того что конкурентным преимуществом как самого банка, так и его клиентов должна быть гибкость (мобильность), используемая система должна обладать достаточной гибкостью для быстрого реагирования на постоянно изменяющуюся ситуацию.

Учитывая различные потребности банков, мы даем им возможность самостоятельной настройки, изменения и доработки системы. В нашу систему встроен предметно-ориентированный язык BS-Script, с помощью которого могут быть написаны любые внешние программы, а также добавлены части недостающей логики. А построитель схем позволяет настроить произвольный жизненный цикл (систему статусов и маршрутизацию) любого документа. С помощью этих подсистем банк сможет самостоятельно осуществлять разработку любых новых сервисов для клиентов, создавать без участия разработчика новые виды документов для подсистем ДБО, а также модули контроля для них, адаптировать или разрабатывать для своих нужд связки с любыми учетными системами (с банковской или карточной системой, с новыми бухгалтерскими системами у клиента), создавать новые сценарии для подсистемы «Телефон—Клиент» и многое другое. Использование данных модулей дает банку возможность гибкой настройки системы ДБО BS-Client на реализацию той или иной конкретной задачи и позволяет адаптировать систему к любым технологиям и потребностям банка. Причем все эти разработки и изменения могут осуществляться и без нашего участия ввиду того, что изменения не касаются ядра системы.

Что привлекает в нашем решении крупные банки, так это то, что нам удалось главное — при реализации столь обширной гибкости сохранить достойную производительность системы: внутренние тесты и тесты внешних независимых экспертных компаний (см. Лукутин А. Независимое тестирование системы дистанционного банковского обслуживания//Банковские технологии. 2001. № 9. С. 44) подтверждают возможности ДБО обслуживать до 50 000 клиентов и выше из одной точки обслуживания.

«Б. Т.»: Реализация таких индивидуальных проектов подразумевает дальнейшее сопровождение этих клиентов. Мы знаем, что и здесь у вас есть определенные новшества и интересные решения.

А. П.: Сегодня любой банк выбирает как качественное и современное решение, так и партнера, способного развивать это решение и поддерживать его.

Действительно, качественно реализовать проект — это лишь часть дела. Главное то, что после внедрения наших систем мы продолжаем с нашими банками тесное взаимодействие и сотрудничество и реализуем новые проекты. И мы гордимся тем, что за все время нашего существования из числа наших клиентов не ушло и 1% их количества. Затраты на привлечение новых клиентов столь велики, что совсем недальновидным было бы забывать наших клиентов после внедрения системы. Мы заинтересованы в том, чтобы они оставались с нами. Поэтому у нас достаточно хорошо развита служба поддержки и сопровождения, за банками закрепляются персональные кураторы, организована горячая линия, дежурства специалистов в нерабочее время, оперативные выезды наших специалистов в банк для решения возникающих проблем и т. п. Мы берем на обслуживание и самих клиентов банка, обслуживаемых посредством наших систем.

Для реализации этих функций в отделе сопровождения работают более 30 высококлассных сотрудников, установлен 25-канальный телефонный номер, внедрена внутриофисная система автоматизации, имеющая в своем составе подсистему помощи (help-desk).

Более того, мы стараемся помогать банкам в привлечении новых клиентов к дистанционному обслуживанию. Здесь мы тоже применяем комплексный подход. Зная определенные проблемы банков в привлечении клиентов к электронному обслуживанию, мы разработали специальный модуль, бесплатно поставляемый в составе системы ДБО BS-Client, так называемый «Мастер подключения к услугам ДБО». Мы предлагаем банкам использовать этот модуль на своем сайте как интерактивную составляющую. Раздел сайта с «Мастером подключения» позволяет клиентам получить всю необходимую информацию о предоставляемых банком услугах ДБО, тарифах, договорах и т. д. В этом же разделе клиент банка может ознакомиться с демонстрационной версией системы, а также заполнить заявку и получить договор на дистанционное обслуживание. Остается только подписать договор, и банк автоматически подключает клиента к системе ДБО.

Использование банком «Мастера подключения» очень выгодно для банка:

• растет число клиентов и повышается качество информации для клиентов;
• растет число клиентов, получивших представление об услугах ДБО банка;
• снижается нагрузка на работников банка, которые отвечают на вопросы клиентов, связанные с дистанционным обслуживанием;
• снижается нагрузка на работников банка, занимающихся подготовкой необходимых юридических документов (договоров и пр.) на подключение клиентов к ДБО;
• снижается возможность ошибки работников банка по вводу информации (реквизитов и прочих полей) при подключении клиента к системе ДБО.

«Б. Т.»: Что-нибудь новенькое готовите?

А. П.: Да, как всегда, стараемся быть законодателем мод в области ДБО. Работая с таким количеством банков — наших клиентов, мы просто не можем себе позволить иного. И я думаю, что на сентябрьском Форуме разработчиков мы расскажем его участникам о наших находках и новых решениях.