По данным известной инфомедийной компании Datamonitor, в начале 2002 г. в США функционировало 50,2 тыс. call-центров, а в России в тот момент времени работало не более десятка таких центров. Как считает Datamonitor, к началу 2003 г. глобальный рынок технологических компонентов call-центров превысил отметку в 4 млрд долл. В России же, по самым оптимистическим прогнозам, аналогичный показатель составил менее 10 млн долл.
Впрочем, для отечественных специалистов в сфере оборудования и технологий для центров обработки вызовов есть и хорошие новости. Как полагают некоторые западные эксперты, рынок call-центров в США, Канаде, ряда стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения. Прогнозируется, что в ближайшие пять лет среднегодовые темпы роста количества центров обработки вызовов на развитых рынках составят менее 1%, а глобальный рынок технологических компонентов будет расти в среднем по 6% в год.
Для американских и западноевропейских корпораций — разработчиков и производителей оборудования и ПО для call-центров и систем управления взаимоотношениями с клиентами снижение показателей доходности на рынках экономически развитых стран является сигналом для начала активного освоения необъятных просторов развивающихся стран: Китая, России, Бразилии и т. п. Поэтому нет ничего удивительного, что в течение последних двух-трех лет в Москве и Санкт-Петербурге открылись и приступили к работе представительства многих международных компаний, бизнес которых имеет непосредственное отношение к CRM и центрам обработки вызовов. Нет ничего удивительного в том, что в Москве, в отеле «Ренессанс», второй год подряд проходит Международный бизнес-форум «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами — Call Center CRM Solutions».
За три дня — с 4 по 6 марта 2003 г. — в работе форума приняли участие более 250 компаний из девяти стран: России, Украины, Казахстана, Киргизии, США, Франции, Израиля, Хорватии и Словении. Генеральными спонсорами мероприятия стали корпорации Avaya и Cisco Systems, в числе спонсоров прошедших в рамках форума выставки и симпозиума оказались такие известные компании, как Nortel Networks, Adventus, Cayo Communications, CompTek, IBS, «МТУ-Информ», РБК и др.
4 марта состоялась также пресс-конференция, посвященная открытию бизнес-форума, на которой руководители и представители генеральных спонсоров и нескольких ведущих участников сформулировали цели и задачи форума, кратко проанализировали ситуацию на мировом и российском рынках центров обработки вызовов и CRM-систем и оценили ближайшие перспективы развития этих рынков.
В США, Западной Европе и, отчасти, Японии и Корее появление и стремительное развитие рынков call-центров в конце XX в. во многом объяснялось активной перестройкой организационных структур крупных промышленных, торгово-сервисных и финансовых корпораций, которая, в свою очередь, стала отражением возросшей конкуренции на большинстве ритейлинговых рынков и бума интернет-технологий. Пропагандируемая многими специалистами в области корпоративной стратегии и менеджмента концепция перехода с функциональной модели управления организацией на модель, основанную на бизнес-процессах, потребовала от крупных компаний более гибкой интеграции внутрифирменных процессов и информационных потоков с внешней средой: на входе ERP-система корпорации интегрировалась с закупочными системами, а на выходе — с системами взаимоотношений с клиентами и CRM-системами. Последние в качестве составной части включали и центры обработки вызовов, позволявшие не только упорядочивать поступавшие запросы и распределять входящие звонки между операторами, но и интегрировать данные, традиционно относившиеся к различным функциональным подразделениям фронт- и бэк-офисов.
Параллельно с интеграцией функций общения с потребителями в едином корпоративном центре продаж в экономически развитых странах происходил процесс передачи компаниями непрофильных функций сторонним специализированным фирмам — так называемый аутсорсинг. К числу таких непрофильных функций, к тому же связанных с большими затратами, многие небольшие компании относили и функции общения с существующими и потенциальными потребителями, маркетинговые исследования рынка, рекламу и продвижение товаров и услуг и т. п. В результате наряду с корпоративными, интегрированными во внутреннюю организацию call-центрами появились и независимые специализированные операторские фирмы, обслуживающие запросы сразу нескольких сторонних компаний-заказчиков по договорам аутсорсинга. В таких call-центрах, кстати, гораздо больший удельный вес имеют исходящие звонки (outbound traffic), поскольку центры используются и для телемаркетинга, проведения опросов, рекламных обзвонов потенциальных клиентов.
Оба основных типа центров обслуживания вызовов (корпоративные и аутсорсинговые) получили должное развитие в США, Западной Европе и экономически развитых странах Азиатско-Тихоокеанского региона в конце 1990-х гг. И хотя на большинстве региональных рынков достаточно четко прослеживалась та тенденция, что крупные корпорации старались запускать и поддерживать собственные центры, тем не менее небольшие фирмы предпочитали пользоваться услугами сторонних call-центров.
Нетрудно догадаться, что основными потребителями оборудования, технологий и ПО для центров обслуживания вызовов были компании, бизнес которых находился в сфере ритейлинга: крупные торгово-сервисные организации, розничные банки, операторы мобильной связи и кабельного телевидения, туристические агентства, страховые компании и др. Часть таких компаний использовала call-центры не только для общения с потребителями, но и для выполнения внутрикорпоративных задач и функций (связи с поставщиками, согласования деятельности подразделений, находящихся в различных странах, и др.).
Что касается российского рынка, то первые центры обслуживания вызовов появились в представительствах зарубежных корпораций. В последние годы call-центры были организованы и в крупных российских компаниях, например в «ВымпелКоме», «Белом Ветре», «НТВ+», Альфа-банке. В России появились и компании — дистрибьюторы продукции и ПО западных производителей компонентов и технологий для call-центров и CRM-систем, а также консалтинговые фирмы, занимающиеся аналитическими исследованиями рынка и оказывающие информационно-справочные услуги для компаний — заказчиков центров обработки вызовов.
Разумеется, ни в России, ни в других странах СНГ до сих пор не существует столь конкурентной внешней среды, которая во многом предопределила распространение call-центров на рынках экономически развитых стран. Фактически отсутствует в нашей стране и рынок услуг независимых операторов call-центров, работающих на основе аутсорсинга, — просто потому, что на такие услуги нет спроса со стороны небольших российских фирм. Пока call-центры в России — явление сугубо столичное: помимо Москвы и Санкт-Петербурга их нет практически ни в одном регионе.
Однако участники бизнес-форума уверены, что в ближайшие годы рынок услуг call-центров в России будет развиваться быстрыми темпами. Ожидается, что в 2003 г. одних только технологических компонентов для операторских центров будет закуплено на сумму 20 млн долл., т. е. вдвое больше, чем в предыдущем году. Как считают маркетологи, этот объем закупок соответствует спросу на услуги сall-центров на уровне 50 млн долл. в год. При сохранении существующих тенденций рынок этих услуг в России будет расширяться на 35—40% ежегодно и через пять лет может достичь 200 млн долл.
Одним из признаков растущего интереса российского бизнеса к возможностям call-центров и CRM-систем стало заметное увеличение числа участников и посетителей второго форума «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами» по сравнению с первым. Как заявили организаторы, в 2003 г. число участников возросло более чем вдвое. В отличие от прошлогоднего мероприятия, во многом носившего ознакомительный характер, нынешний бизнес-форум оказался более практическим. Обсуждение в основном касалось не технологических, а экономических аспектов внедрения и окупаемости центров обработки вызовов. В докладах и презентациях были представлены и конкретные примеры работы call-центров в российских компаниях: наличие такого реально действующего примера в натуральную величину (business case) является наилучшим доказательством для потребителей, сомневающихся в возможности эффективного применения новейших технологий для повышения доходности бизнеса и укрепления связи с клиентами.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Классика сбережений - вклад в банке. Услуги на рынке валютных обменов FOREX. Дилинговые центры FOREX. Стратегии управления инвестиционным портфелем. Оптимальный выбор — фьючерсы. Отечественный рынок производных финансовых инструментов. Есть ли вечные ценности или имеет ли смысл инвестировать в золото, серебро, платину и платиноиды? Модели ипотечного кредитования и перспективы их применения. Зарубежная недвижимость. Домик у моря. Инфляция или укрепление рубля: какое из зол меньше? Золото как инструмент оптимизации инвестиционного портфеля.Виды инвестиционных качеств ценных бумаг и методы их оценки
Что должен знать клиент, прежде чем заключить договор с банком
Первичный и вторичный рынки ценных бумаг
Ипотека: монополия или конкуренция
Патентная неизбежность для малого бизнеса
Ипотека. Сегодня это слово у всех на слуху. Однако далеко не все знают...
425 000 000 клиентов Facebook, которые не приносят доход
Инновационные программы должны быть подвергнуты "усушке"
Лучше банка может быть только… брокер!
Информация, размещенная на сайте, получена из открытых источников, не претендует на полноту, актуальность и гарантированную достоверность, не предоставляется с целью оказания консультативных услуг и не является публичной офертой к осуществлению каких-либо инвестиций. Редакция проекта и авторы текстов не несут ответственности за возможные убытки, связанные с использованием содержащейся на страницах портала bankmib.ru информации. Финансовое инвестирование сопряжено с повышенным риском, в связи с чем инвесторам необходимо провести самостоятельный анализ ситуации и объектов инвестирования перед вложением средств.