Пол Холли: «Наши продукты гарантируют высокое качество обслуживания клиентов»

В беседе с директором по продажам компании Edify Полом Холли (Paul Holley) и инженером по поддержке продаж компании Edify Мартином Адамсом (Martin Adams) принял участие директор по развитию бизнеса компании CSBI EE Юрий Алексеевич Гусев.

Юрий Гусев: Сегодня мы провели семинар «Call-центр как основной инструмент ведения бизнеса в XXI веке: современные подходы к построению центров персонифицированного взаимодействия» совместно с нашими коллегами из компании Edify. В работе семинара участвовало 45 человек из 35 организаций, в том числе из телекоммуникационных компаний МТС и МГТС, а также из Альфа-банка и Сбербанка РФ. Мы видим, что крупные институты реально заинтересованы в обслуживании клиентов. Семинар прошел очень интересно, и присутствовавшие на нем с большим вниманием выслушали представленные доклады. Исторически понятие call-центра пошло от «центра звонков», хотя на самом деле появление новых технологий и новых средств передачи данных позволяет взглянуть на call-центр шире и рассматривать современный центр взаимодействия как некую платформу, интегрирующую бизнес и взаимодействие с клиентом. Единая информация становится доступной всем получателям ее внутри единой организации.

Интерес компании Edify, проявленный к нашей стране, подкрепляется еще и развитием нашей экономики: в прошлом году зафиксирован рост в 8% и 5,5% — в этом году. Этот факт заставляет компанию Edify по-новому смотреть на наш рынок, и нам известно, что накануне приезда наши гости беседовали с президентом компании Edify. Компанией было продемонстрировано явное стремление присутствовать на российском рынке. Более того, мы подписали сейчас контракт с Уралвнешторгбанком на внедрение системы «Интеллектуальный Банк» на основе их технологии. Это один из крупнейших уральских банков, и в данном случае мы также видим большой интерес с их стороны и желание активно помогать и сотрудничать с нами.

«Б. Т.»: Расскажите, пожалуйста, немного о своей компании, об истории ее создания и о тех этапах развития, которые ей пришлось пройти на этом пути.

Пол Холли: Компания Edify была основана 12 лет назад. Она начинала свою деятельность в сфере систем интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и разработала для этих целей очень хорошее и очень качественное ПО. Потом мы перешли к созданию программ для поддержки интернет-банкинга и управления людскими ресурсами через Интернет, а затем, примерно два года назад, приступили к реализации идеи многоканального взаимодействия. В это время корпорация S1 приобрела ряд компаний, в том числе и компанию Edify. Благодаря нашему опыту обработки речи и поддержки веб-коммуникаций для интернет-банкинга мы продолжили в рамках корпорации S1 работу по развитию систем многоканального взаимодействия с клиентами. Мы готовы предоставить любой компании программные средства, с помощью которых клиенты смогут взаимодействовать с ней в любой желательной для них форме: по факсу, электронной почте, телефону, через Интернет или банкомат и т. д.

Продажи наша компания осуществляет преимущественно через партнерские каналы, до 70% продаж осуществляется нашими партнерами, такими как CSBI EE. В настоящее время доля Edify составляет 25% в общем объеме продаж корпорации S1.

«Б. Т.»: Сейчас ваша компания известна, прежде всего, своими технологиями автоматизации процессов персонифицированного многоканального взаимодействия с клиентами. Какие выгоды могут принести инструменты подобного уровня заказчикам Edify и в каких областях бизнеса они могут быть использованы?

П. Х.: Наши решения прежде всего клиенто-ориентированы и предназначены для всестороннего обслуживания клиентов, но они могут использоваться также и сотрудниками любой компании при взаимодействии с ее различными службами, например с отделом кадров. Мы предлагаем решения, пригодные к использованию правительственными и муниципальными структурами для организации связи с отдельными гражданами.

Очень важно обеспечение постоянно высокого уровня качества обслуживания каждого клиента независимо от вида канала связи, которым он пользуется (это может быть факс, служба SMS и др.), в рамках той аппаратной платформы, которая внедрена в данной организации. Наши продукты всегда гарантируют такое качество обслуживания и самообслуживания: к примеру, в тех случаях когда клиент обращается в банк за выпиской со счета. Именно так построена служба взаимодействия с клиентами в National Bank of Greece, где используются наши программные решения.

И последнее — наши программные средства позволяют значительно усовершенствовать бизнес-процессы, применяемые в организации для обслуживания клиентов и поддержания взаимодействия между сотрудниками.

«Б. Т.»: Сильные стороны продукта с точки зрения улучшения обслуживания и предоставления новых сервисов понятны. А какие преимущества вы можете предложить разработчикам и администраторам систем, созданных с помощью Edify?

Мартин Адамс: Разработчикам приложений очень легко и просто использовать наш продукт Electronic Workforce. Сложность самих приложений никак не влияет на способ их взаимодействия с Edify благодаря единству нашей платформы. Жизненный цикл любого решения, созданного на базе Edify, весьма продолжителен, поскольку сама платформа очень стабильна, при этом сохраняется постоянный доступ ко всем имеющимся интерактивным сервисам. Поэтому администрировать такую систему несложно, плюс к этому имеются специализированные средства администрирования с удобным и интуитивно понятным графическим интерфейсом для настройки и мониторинга любой подсистемы.

Ю. Г.: Я хотел бы добавить, что преимущества решения Edify проистекают, прежде всего, из формулировки самой миссии компании, которая заключается в предоставлении разработчикам самых эффективных средств и технологий, позволяющих строить системы для многоканального доступа к интерактивным сервисам. В частном случае это может быть интернет-банкинг, совершение брокерских операций по телефону, беспроводной Интернет или же центр персонифицированного взаимодействия с клиентом. Вот здесь-то и выясняется, что специализация компании Edify находится в области построения центров взаимодействия с клиентами. Это промежуточный интегрирующий слой между клиентами, партнерами и поставщиками какой-либо организации, с одной стороны, и ее бизнесами и бэкофисными системами — с другой. Такое решение поддерживает единую точку входа по любому каналу: Интернету (в том числе и беспроводному), телефону (с распознаванием голоса) и т. д. В этой специализации и заключается сила компании Edify.

Среда разработки Edify является высокоуровневой и не требует написания каких-либо программных кодов — это сборка специализированного приложения, ориентированного, может быть, на достаточно узкий, но необычайно важный сегмент рынка, который связан с использованием центров персонализированного взаимодействия с клиентами.

«Б. Т.»: Рынок ИТ-технологий, несмотря на свой юный возраст, весьма насыщен. Что вы можете сказать о конкурирующих решениях? В чем преимущество Edify по сравнению с аналогичными технологиями?

П. Х.: Наше преимущество в том, что мы предоставляем возможность многоканального доступа на основе единой платформы Edify — это главное. На самом деле, мы часто сотрудничаем с нашими конкурентами — компаниями Genesys и Rockwell и используем их решения в дополнение к собственным.

Ю. Г.: Преимущество компании Edify заключается в том, что она ставит во главу угла интересы клиента, и теперь, когда борьба за клиента усиливается, встает вопрос, каким образом организовать свой бизнес, чтобы решить первоочередную задачу — удержать клиента за счет повышения его лояльности, что достигается повышением качества сервиса до такого уровня, чтобы он не уходил. Известны результаты исследования, проведенного в США, из которых следует, что 68% клиентов покидают компанию по причине неудовлетворенности качеством обслуживания. Недостатки в системах, обслуживающих бизнес, или иные причины определяют уход всего лишь 32% клиентов. А мы знаем, что стоимость приобретения нового клиента в 7—10 раз выше, чем стоимость удержания старого.

Нужно удержать выгодного клиента, и этот принцип является отправной точкой при построении систем взаимодействия с клиентами на персонифицированной основе. Это — важный элемент CRM-стратегии любой компании. По мере возрастания конкуренции такие решения, безусловно, будут пользоваться все большим и большим спросом, и сегодняшний пример показал, что крупные компании смотрят на это очень внимательно и уже сейчас ищут пути, как преодолеть существующие проблемы между реальными потребностями бизнеса и их информационным обеспечением.

«Б. Т.»: Каким образом вам удалось создать столь всеобъемлющий инструмент, объединив в рамках одной технологии совершенно различные решения?

М. А.: Нашей компании удалось угадать основную тенденцию развития коммуникативного общения с клиентом: мы начали с распознавания речи, затем перешли к интерактивному банкингу и теперь предлагаем многоканальный доступ в рамках единого решения.

П. Х.: Хотелось бы привести квалифицированное мнение Gartner Group, которое свидетельствует, что мы прочно занимаем первое место в сфере поддержки взаимодействия с клиентами.

«Б. Т.»: Сколько времени необходимо, чтобы с помощью Edify создать и настроить под специфику организации работающую систему персонифицированного взаимодействия с клиентами, например банковский call-центр? Какие вы могли бы привести примеры из практики вашей компании?

П. Х.: Это очень непростой вопрос, поскольку все зависит от конкретной организации, в каждой свои приоритетные направления деятельности и свои бизнес-процессы. Как известно, аппетит приходит во время еды. Могу привести пример, что для одной организации мы начали работу по созданию центра контактов с клиентами, и считалось, что для этого достаточно эффективной обработки факсов. А потом было решено добавить обработку электронной почты и предоставить такие же возможности для сотрудников. В итоге реализация всего проекта заняла 12 месяцев. Подобный сценарий был реализован также в Banca di Roma, где на самом деле был создан полноценный виртуальный банк с обслуживанием по телефону и прочими возможностями. В то же время для подготовки решения по обработке WAP-запросов для National Australian Bank у нас ушло всего шесть недель. Только деньги могут остановить заказчика. (Смеется.)

«Б. Т.»: Известно, что ваша компания активно расширяет свое присутствие по всему миру. ИТ-рынки каких стран являются сейчас приоритетными для компании на данном этапе? Как решения Edify представлены в России и каков ваш интерес к нашей стране?

П. Х.: Сравнительно недавно мы открыли свой офис в Италии, где, как я только что сказал, мы вели и ведем немало интересных проектов. Но мы не собираемся открывать офисы в каждой стране мира. Во многих странах мы работаем через партнеров. В России это — CSBI EE, и мы полагаемся на их знание российского рынка и российских условий ведения бизнеса.

«Б. Т.»: Что компания Edify понимает под поддержкой партнеров? Как вы собираетесь помогать CSBI EE?

П. Х.: Прежде всего добавлю, что в России, кроме CSBI EE, партнеров у нас нет.

Ю. Г.: Если говорить о поддержке, то следует иметь в виду, что партнерские программы существуют у компаний, распространяющих коробочные продукты (Microsoft, SCO/Caldera). Компания Edify, работающая в специализированной области, вместе со своей технологией продвигает свою экспертизу, свои знания бизнес-процессов, в том числе и банковского дела, и оказывает своим партнерам информационную и технологическую поддержку.

«Б. Т.»: Для создания центров взаимодействия с клиентами нужны ведь еще и технические средства и соответствующая инфраструктура. Кто их поставляет?

Ю. Г.: Что касается аппаратного обеспечения, то, как правило, есть известные поставщики, скажем, компания Nortel Networks, поставляющая телефонные системы Meridian для call-центров, Avaya Communication и ряд других. Они занимаются производством специальных коммутирующих систем, больших телефонных станций, поддерживающих одновременно сотни и даже тысячи телефонных портов, каналов взаимодействия — у компании Edify есть такой опыт. А вот ту ценную технологию, которая позволяет использовать эти технические средства и аппаратные возможности, предоставляет компания Edify. На основании их технологии мы создаем прикладные системы, фактически заимствовав западный опыт и трансформировав его под особенности нашей действительности, но придавая новые конкурентные качества интеллектуальных решений для финансовой индустрии, в первую очередь.

«Б. Т.»: А как это происходит организационно? Допустим, делается какой-то проект. Кто его ведет?

Ю. Г.: В зависимости от уровня проекта его ведет наша компания CSBI EE совместно с компанией Edify. Как правило, мы несем полную ответственность за реализацию всех аспектов ведения проекта, начиная от разработки, определения требований, подготовки технических спецификаций, вплоть до решений по части «железа» — предложений партнеров или у банка могут быть свои предпочтения. Но если банк или финансовая организация захотят провести полную интеграцию, то наша компания как поставщик комплексных решений на основе прикладных систем несет полную ответственность. Наша компания CSBI EE, являясь членом международной группы ComputerLand, имеем доступ к западным технологиям, и мы убеждены, что нам всегда помогут наши партнеры. Подтверждением тому служит и нынешний визит ведущих сотрудников компании Edify. Поэтому мы смотрим в будущее с большим оптимизмом.

«Б. Т.»: Каковы ваши прогнозы относительно дальнейшего развития того сегмента ИТ-рынка, где вы имеете сильные позиции? Каковы дальнейшие стратегические планы компании? В каком направлении вы собираетесь развивать свои программные продукты?

П. Х.: Прежде всего, мы нацеливаемся на создание центров контактов с клиентами на уровне предприятия. Далее, поставлена задача подготовки технологии (а точнее — специализированного сервера) оценки удовлетворенности клиентов. И наконец, мы будем разрабатывать приложения, специально адресованные нашим партнерам.

Ю. Г.: Мне бы хотелось добавить несколько слов в заключение. Компания Edify с 1999 г. входит в состав корпорации S1. В апреле—мае 2002 г. планируется первичное размещение акций компании Edify, она станет публичной компанией. В то же время консалтинговая компания Accenture владеет 25% акций компании S1. По сравнению с прошлым годом у них наблюдается 34%-ный рост оборота. Несмотря на общий спад в экономике США и Западной Европы, компания Edify по-прежнему одна из немногих прибыльных компаний.

Я думаю, что здесь, в России, мы сможем успешно представлять технологии компании Edify. На сегодняшний день наша компания CSBI EE с использованием технологий компании Edify разработала центр персонифицированного взаимодействия IntelliBanker для универсального банка, который поддерживает многоканальный доступ к банковским продуктам и услугам и позволяет работать с клиентами в персонифицированном режиме вне зависимости от того, какова их численность — 1000, 10 000 или 1 000 000.

На сегодняшний день, несмотря на то что мы только на банковском форуме объявили о готовности этого продукта, мы уже подписали договор с Уралвнешторгбанком, одним из крупнейших региональных банков, и сейчас полным ходом идет внедрение соответствующей системы. Преимущество наших партнерских взаимоотношений с компанией Edify заключается в том, что тот опыт, который компания Edify имеет в построении подобных систем на Западе в различных банковских и финансовых институтах, она с готовностью предоставляет и нашим российским банкам и финансовым организациям. И мы совместно с компанией Edify занимаемся продвижением таких передовых решений на российском рынке.