Visa или MasterCard? Карту какой платежной системы выбрать? Кто на свете всех богаче? Анализ роста благосостояния в мире.

Банки бывают разные...

Печальные события 1998 г. принесли среди прочих и положительные моменты в новейшую историю развития финансовых институтов в России: у небольших банков появился реальный шанс выйти на рынок, а у уцелевших крупных банков имеется возможность укрепить свои позиции при помощи увеличения объема розничных банковских услуг в условиях жесточайшей конкуренции. Даже финансовым монстрам, в недалеком прошлом имевшим дело исключительно с государственными бумагами, пришлось серьезно подумать о развертывании своей розничной сети.

Но тут банки встретились с рядом проблем.

Во-первых, создание разветвленной инфраструктуры, позволяющей обеспечить необходимое качество оказания розничных услуг подразумевает немалое вложение средств при достаточно длительном сроке окупаемости.

Во-вторых, время, затраченное на развертывание подобных проектов, может быть серьезной потерей в конкурентной борьбе.

В-третьих, конкуренция со Сбербанком на рынке розничных услуг требует внедрения различного рода инноваций, которые влекут за собой опять же экономические и временные затраты.

Все это было основными причинами нерешительности российских банков при рассмотрении возможности расширения своего присутствия на рынке розничных услуг. Возникла необходимость поиска приемлемой альтернативы филиальной банковской сети, которая к тому же снизила бы экономические и временные затраты на ее организацию и имела бы короткий срок окупаемости.

О, сколько нам открытий чудных...

Альтернатива была найдена в форме систем интерактивного банковского обслуживания через глобальную информационную сеть Интернет — Интернет-банкинг. Пионерами в этом направлении стали ГУТА Банк и Автобанк предложившие своим клиентам полнофункциональные системы удаленного  обслуживания. Ранее ГУТА Банком было предложена система удаленного управления финансами для физических лиц через телефонную сеть.

Интернет-банкинг действительно заменил банкам филиальные сети, благодаря возможностям коммуникационного пространства Интернет-среды.

1. Исключение «географической составляющей» при работе с клиентами.
Возросшие в последнее время объемы миграции, связанные с переменой мест постоянного проживания и работы, могли лишить банк той части клиентов, которые пользовались услугами того или иного банка, только потому, что банк находился в непосредственной близости от их места жительства или работы. Банк мог потерять клиентов, которые доверяли «имени» банка, и которым пришлось бы оставить «свой» банк, переезжая в другую страну или регион, где нет филиала этого банка. Таким образом, при дистанционном обслуживании банк может предоставлять свои услуги клиентам, находящимся в любой точке земного шара.
2. Устранение временного фактора.
С каждым днем фактор времени приобретает все большую ценность, и это особенно актуально для деловых сфер. Глобализация деятельности различных бизнес-структур, находящихся в разных временных поясах, обязывает их считаться с разницей во времени при принятии решений. Зачастую у клиента банка принятие решения о пользовании услугами напрямую зависит от наличия времени, необходимого для этого. В этой связи огромную роль играет также скорость коммуникационных процессов и качество передаваемой информации. Очевидно, что с точки зрения временных затрат, для клиентов гораздо выгоднее пользоваться круглосуточной системой дистанционного обслуживания.
3. Повышение качества коммуникационных процессов.
Процесс обмена данными одинаково важен и для клиента и для банка, поэтому отдельного внимания заслуживает вопрос качества коммуникационного процесса. Коммуникации при дистанционном банковском обслуживании через Интернет характеризуются высокой степенью интерактивности и уменьшении времени, необходимого для передачи, хранения и обработки данных.
4. Повышение конкурентоспособности.
Интернет-банкинг позволяет легко масштабировать бизнес-процессы, поскольку количество «виртуальных» филиалов при такой системе обслуживания не зависит ни от роста числа клиентов, ни от снижения. Помимо этого интерактивная среда глобальной компьютерной сети позволяет создавать принципиально новые банковские продукты и формировать спрос на них при помощи специфических маркетинговых Интернет-коммуникаций.
5. Снижение затрат.
Использование Интернета для предложения банковских услуг приносит реальную экономию денежных средств. Это уменьшение операционных издержек за счет снижения накладных расходов на управление филиалами, экономия на оплате труда.
6. Интеграция бизнес-процессов с другими финансовыми продуктами и услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам.
Она является еще одним из основных условий эффективной работы, и, следовательно, «выживания» системы дистанционного банковского обслуживания через глобальную информационную сеть Интернет.

Подводя итог можно сказать, что Интернет-банкинг безусловно имеет право на жизнь и, более того, сама по себе система виртуального банкинга является тем самым единственным шансом для выхода, развития и укрепления позиции на рынке банковских услуг.

Остается только один вопрос: как этот шанс использовать...

Банки выстроились в ряд — в Интернет попасть хотят

Системы удаленного управления банковскими счетами и пользования другими банковскими услугами через Интернет получили особенно широкое распространение в странах центральной Европы. Ожидается, что к 2005 г. 95% всех европейских банков перейдут в Интернет. В Латинской Америке Интернет-банкинг стремительно развивается, несмотря на тяжелое экономическое положение и возрастающую инфляцию. В США темпы развития не очень высоки, там больше практикуется участие в брокерских торгах через Интернет, хотя по прогнозам Jupiter Communications, к 2003 г. каждый четвертый американец будет управлять своим банковским счетом интерактивно.

Россия тоже находится в числе тех стран, где Интернет-коммерция вообще и Интернет-банкинг в частности развиваются более чем стремительно. И развитие это, как пожалуй и все в России, имеет несколько гипертрофированный характер. Банки условно разделились на две группы: одна — это те банки у которых уже есть свой корпоративный сайт, а другая группа — это те, у которых его еще нет. Именно корпоративный сайт, о интегрированных системах удаленного доступа, основанных на технологиях порталов говорить пока можно только в отдельных случаях.

Собрание заблуждений

Приблизительно два года назад, наряду с крупными банками свою жизнь в Сети начало множество мелких, в основном региональных банков. Интерактивное детище таких банков представляло собой наспех сделанный чьим-то родственником-дизайнером Веб-узел с пятью-семью ссылками, пройдя по которым понимаешь, что у такого банка есть только телефон (в лучшем случае еще и факс) и краткая биография учредителя, написанная с грамматическими ошибками. Конечно, я привел самый ужасный вариант переноса финансовых услуг в Сеть. Большинство изученных мной информационных узлов не могли, конечно, полностью отвечать требованиям предъявляемым к подобным системам на Западе, но это не самое главное. Главное то, что банки поняли, что надо использовать коммуникационное пространство Интернета в целях развития своего бизнеса и начали это делать, каждый в меру своих сил и финансовых возможностей.

Основной проблемой для тех, кто начал пробовать свои силы в Интернете, было не отсутствие средств, а отсутствие опыта в развертывании подобных проектов и системы управления маркетингом в Интернет-среде. Все это вкупе породило в свое время ряд заблуждений по поводу предложения финансовых услуг в Сети. Вот некоторые из них.

Заблуждение №1. «Само по себе создание виртуального банка, создаст массовый приток клиентов»

Во-первых, Интернет ни в коем случае нельзя рассматривать как массовый рынок. Среди людей, пользующихся Интернетом в России, есть определенное количество тех, которые теоретически могут пользоваться услугами Интернет-банкинга, еще меньше тех, кто хотел бы это делать и совсем мало тех, кто пользуется услугами виртуальных банков. Конечно, «мало» и «совсем мало» — понятия относительные, и тем не менее у меня нет твердой уверенности, в том, что в Рунете на данный момент, существует достаточное количество пользователей, способных принести виртуальному банку прибыль.

Конечно, каждый согласится оплачивать счета за коммунальные услуги в любое время суток и из любой точки планеты. Но не каждый согласится платить порядка 500 долл. за оборудование и сервисы, необходимые для стабильной работы в Интернете, причем стабильность имеет наиболее важное значение, потому что без стабильного подключения к Интернету, сама услуга виртуального банковского обслуживания теряет весь смысл. Это одно из ограничений, касающееся пользователей Интернет-сообщества. Существует еще ряд других ограничений, на основе которых сначала следует выявить бизнес-профиль пользователей Интернета, а лучше, конкретно, российской его части (Рунета). Следует узнать их (пользователей) предпочтения, динамику изменения российской части пользователей, ее отношения к инновационным решениям. В настоящее время различные аналитические центры и консалтинговые онлайновые службы располагают подобной информацией, но результаты их исследований довольно сильно разнятся между собой:

Во-вторых, необходимо учитывать особенности характеров различных типов людей. Довольно много людей убеждены, что наилучшим образом их могут обслужить только при личном контакте, а не по телефону или через Интернет. Пытаясь решить какую-то проблему в банке, некоторые клиенты предпочитают видеть перед собой живого человека, в данном случае — служащего банка на которого они могут выплеснуть весь свой праведный гнев, и, в случае неудачного для них разрешения конфликта, получить хотя бы моральное удовлетворение от борьбы за справедливость. Необходимо также учитывать, что некоторым нужно просто общение с людьми (это касается одиноких людей), и общение со служащим банка для них подходит как нельзя лучше. Проще говоря, этим людям нужно то, что в виртуальных банках невозможно в принципе.

Помимо этого для завоевания предпочтений российского клиента нужно решить несколько очень важных проблем:

Заблуждение № 2. «Открытие виртуального банка гораздо дешевле, чем открытие реального филиала»

Подготовка, создание и развертывание системы интерактивного банковского обслуживания соответствуют по затратам открытию обычных филиалов. Но при этом для развития розничной сети услуг «виртуальных» отделений требуется в три раза меньше, чем обычных филиалов. В этом и заключается экономия. Даже при учете того, что Интернет, как коммуникационное пространство безграничен и финансово-независим и имеет поистине безграничные возможности для оптимизации бизнес-процессов, действительно серьезная экономия средств при помощи Интернета, возможна только при условии довольно крупных инвестиций в развертывание финансовых интерактивных систем, их продвижение и по истечении некоторого времени. Поэтому банкам сейчас не имеет смысла полностью переориентироваться на Интернет-услуги, или создавать виртуальные филиалы, пока нет четкой программы развития Интернет-проекта или недостаточно средств. В любом случае не стоит вкладывать сразу все средства в организацию онлайновых услуг. Это направление не должно быть приоритетным, а должно играть довольно большую, но все же вспомогательную роль.

Заблуждение № 3. «Главное условие эффективной работы Интернет-банка — крупные вложение средств в развертывание проекта»

Отчасти это правильно. Чем больше средств инвестируется в технологии, инновации, рекламу, тем больше экономия и прибыль, и меньше шансов у конкурентов. Но лишь при одном условии — эффективном управлении.

Часто это условие не соблюдается, и не потому что это никому раньше не было известно, а потому что-либо банки не знают как управлять своим бизнесом в Сети, либо не совсем понимают зачем это нужно делать. Бум Интернет-услуг в России сыграл злую шутку с компаниями, которые «клюнули» на баснословные прибыли, появляющиеся прямо из виртуальной пустоты. Видя в Интернете только инструмент для получения денег, они обрекли себя на скорую финансовую смерть. Что-то получив на «первой волне» они остались ни с чем — ни денег, ни идей, ни мыслей, как быть дальше. И причиной этому было отсутствие как четко структурированной системы управления, учитывающей — насколько это возможно — все нюансы Интернет-коммерции в России, так и серьезных специалистов в этой области.

Бесспорно, Россия имеет прекрасную возможность перенимать уже апробированные технологии у соседей с Запада, но одних технологий мало, надо еще знать, что с этими технологиями делать, где эти технологии используются, как управлять бизнес-процессами. В процессе деятельности  виртуальных банков коммуникационное пространство Интернета должно прежде всего использоваться для создания и поддержания имиджа банка, а не для попыток всеми правдами и неправдами привлечь клиентов. Создание «имени» которому бы доверяли должно быть основной задачей, второй по значимости должно быть использование маркетинговых Интернет-коммуникаций для проведения маркетинговых исследований и анализа рынка, потом — разработка и продвижение новых банковских продуктов и услуг, учитывающих одновременно специфику гиперпространства и предпочтения клиентов, и уже после этого можно говорить об ожидании какой-то прибыли.

Справедливости ради надо отметить, что сейчас многие  виртуальные банки осознают, что должны предлагать больше новых банковских продуктов, тем более, что существует реальная возможность реализации всего пакета банковских услуг в режиме онлайн. Очевидно также, что одна из главных задач, решение которой позволит активнее привлекать денежные средства клиентов, заключается в том, чтобы сделать их финансовое обслуживание универсальным, интегрированным с другими бизнес процессами, предоставить им возможность осуществлять различные банковские операции и получать всю необходимую информацию, не покидая единого информационного Веб-ресурса.

Истина где-то там...

Подводя итог нужно сказать, что при всех действительно впечатляющих возможностях для оптимизации бизнес-процессов Интернет-среда имеет ряд очень серьезных ограничений в этом плане и банки предлагающие свои услуги через Интернет должны понять и принять это. Если говорить о таких вещах как эффективность работы и качество предлагаемых услуг, то золотой серединой здесь может оказаться сочетание опыта управления реальным банком и инновационного потенциала его виртуального двойника. И при всем стремительном развитии Интернет-банкинга в России пока не стоит ожидать глобального перехода банковской системы в Интернет в ближайшее время.

Денис Сорокин


НОВОСТИ

17 октября 201716 октября 201713 октября 2017

Статьи, интервью, публикации