Пол Холли: «Наши продукты гарантируют высокое качество обслуживания клиентов» - I

Интервью с директором по продажам компании Edify Полом Холли (Paul Holley), инженером по поддержке продаж компании Edify Мартином Адамсом (Martin Adams) и директором по развитию бизнеса компании CSBI EE Юрием Алексеевичем Гусевым.

Юрий Гусев: Сегодня мы провели семинар «Call-центр как основной инструмент ведения бизнеса в XXI веке: современные подходы к построению центров персонифицированного взаимодействия» совместно с нашими коллегами из компании Edify. В работе семинара участвовало 45 человек из 35 организаций, в том числе из телекоммуникационных компаний МТС и МГТС, а также из Альфа-банка и Сбербанка РФ. Мы видим, что крупные институты реально заинтересованы в обслуживании клиентов. Семинар прошел очень интересно, и присутствовавшие на нем с большим вниманием выслушали представленные доклады. Исторически понятие call-центра пошло от «центра звонков», хотя на самом деле появление новых технологий и новых средств передачи данных позволяет взглянуть на call-центр шире и рассматривать современный центр взаимодействия как некую платформу, интегрирующую бизнес и взаимодействие с клиентом. Единая информация становится доступной всем получателям ее внутри единой организации.

Интерес компании Edify, проявленный к нашей стране, подкрепляется еще и развитием нашей экономики: в прошлом году зафиксирован рост в 8% и 5,5% — в этом году. Этот факт заставляет компанию Edify по-новому смотреть на наш рынок, и нам известно, что накануне приезда наши гости беседовали с президентом компании Edify. Компанией было продемонстрировано явное стремление присутствовать на российском рынке. Более того, мы подписали сейчас контракт с Уралвнешторгбанком на внедрение системы «Интеллектуальный Банк» на основе их технологии. Это один из крупнейших уральских банков, и в данном случае мы также видим большой интерес с их стороны и желание активно помогать и сотрудничать с нами.

«Банковские технологии»: Расскажите, пожалуйста, немного о своей компании, об истории ее создания и о тех этапах развития, которые ей пришлось пройти на этом пути.

Пол Холли: Компания Edify была основана 12 лет назад. Она начинала свою деятельность в сфере систем интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и разработала для этих целей очень хорошее и очень качественное ПО. Потом мы перешли к созданию программ для поддержки интернет-банкинга и управления людскими ресурсами через Интернет, а затем, примерно два года назад, приступили к реализации идеи многоканального взаимодействия. В это время корпорация S1 приобрела ряд компаний, в том числе и компанию Edify. Благодаря нашему опыту обработки речи и поддержки веб-коммуникаций для интернет-банкинга мы продолжили в рамках корпорации S1 работу по развитию систем многоканального взаимодействия с клиентами. Мы готовы предоставить любой компании программные средства, с помощью которых клиенты смогут взаимодействовать с ней в любой желательной для них форме: по факсу, электронной почте, телефону, через Интернет или банкомат и т. д.

Продажи наша компания осуществляет преимущественно через партнерские каналы, до 70% продаж осуществляется нашими партнерами, такими как CSBI EE. В настоящее время доля Edify составляет 25% в общем объеме продаж корпорации S1.

«Б. Т.»: Сейчас ваша компания известна, прежде всего, своими технологиями автоматизации процессов персонифицированного многоканального взаимодействия с клиентами. Какие выгоды могут принести инструменты подобного уровня заказчикам Edify и в каких областях бизнеса они могут быть использованы?

П. Х.: Наши решения прежде всего клиенто-ориентированы и предназначены для всестороннего обслуживания клиентов, но они могут использоваться также и сотрудниками любой компании при взаимодействии с ее различными службами, например с отделом кадров. Мы предлагаем решения, пригодные к использованию правительственными и муниципальными структурами для организации связи с отдельными гражданами.

Очень важно обеспечение постоянно высокого уровня качества обслуживания каждого клиента независимо от вида канала связи, которым он пользуется (это может быть факс, служба SMS и др.), в рамках той аппаратной платформы, которая внедрена в данной организации. Наши продукты всегда гарантируют такое качество обслуживания и самообслуживания: к примеру, в тех случаях когда клиент обращается в банк за выпиской со счета. Именно так построена служба взаимодействия с клиентами в National Bank of Greece, где используются наши программные решения.

И последнее — наши программные средства позволяют значительно усовершенствовать бизнес-процессы, применяемые в организации для обслуживания клиентов и поддержания взаимодействия между сотрудниками.

«Б. Т.»: Сильные стороны продукта с точки зрения улучшения обслуживания и предоставления новых сервисов понятны. А какие преимущества вы можете предложить разработчикам и администраторам систем, созданных с помощью Edify?

Мартин Адамс: Разработчикам приложений очень легко и просто использовать наш продукт Electronic Workforce. Сложность самих приложений никак не влияет на способ их взаимодействия с Edify благодаря единству нашей платформы. Жизненный цикл любого решения, созданного на базе Edify, весьма продолжителен, поскольку сама платформа очень стабильна, при этом сохраняется постоянный доступ ко всем имеющимся интерактивным сервисам. Поэтому администрировать такую систему несложно, плюс к этому имеются специализированные средства администрирования с удобным и интуитивно понятным графическим интерфейсом для настройки и мониторинга любой подсистемы.

Ю. Г.: Я хотел бы добавить, что преимущества решения Edify проистекают, прежде всего, из формулировки самой миссии компании, которая заключается в предоставлении разработчикам самых эффективных средств и технологий, позволяющих строить системы для многоканального доступа к интерактивным сервисам. В частном случае это может быть интернет-банкинг, совершение брокерских операций по телефону, беспроводной Интернет или же центр персонифицированного взаимодействия с клиентом. Вот здесь-то и выясняется, что специализация компании Edify находится в области построения центров взаимодействия с клиентами. Это промежуточный интегрирующий слой между клиентами, партнерами и поставщиками какой-либо организации, с одной стороны, и ее бизнесами и бэкофисными системами — с другой. Такое решение поддерживает единую точку входа по любому каналу: Интернету (в том числе и беспроводному), телефону (с распознаванием голоса) и т. д. В этой специализации и заключается сила компании Edify.

Среда разработки Edify является высокоуровневой и не требует написания каких-либо программных кодов — это сборка специализированного приложения, ориентированного, может быть, на достаточно узкий, но необычайно важный сегмент рынка, который связан с использованием центров персонализированного взаимодействия с клиентами.

Далее >