Пол Холли: «Наши продукты гарантируют высокое качество обслуживания клиентов» - II

«Б. Т.»: Рынок ИТ-технологий, несмотря на свой юный возраст, весьма насыщен. Что вы можете сказать о конкурирующих решениях? В чем преимущество Edify по сравнению с аналогичными технологиями?

П. Х.: Наше преимущество в том, что мы предоставляем возможность многоканального доступа на основе единой платформы Edify — это главное. На самом деле, мы часто сотрудничаем с нашими конкурентами — компаниями Genesys и Rockwell и используем их решения в дополнение к собственным.

Ю. Г.: Преимущество компании Edify заключается в том, что она ставит во главу угла интересы клиента, и теперь, когда борьба за клиента усиливается, встает вопрос, каким образом организовать свой бизнес, чтобы решить первоочередную задачу — удержать клиента за счет повышения его лояльности, что достигается повышением качества сервиса до такого уровня, чтобы он не уходил. Известны результаты исследования, проведенного в США, из которых следует, что 68% клиентов покидают компанию по причине неудовлетворенности качеством обслуживания. Недостатки в системах, обслуживающих бизнес, или иные причины определяют уход всего лишь 32% клиентов. А мы знаем, что стоимость приобретения нового клиента в 7—10 раз выше, чем стоимость удержания старого.

Нужно удержать выгодного клиента, и этот принцип является отправной точкой при построении систем взаимодействия с клиентами на персонифицированной основе. Это — важный элемент CRM-стратегии любой компании. По мере возрастания конкуренции такие решения, безусловно, будут пользоваться все большим и большим спросом, и сегодняшний пример показал, что крупные компании смотрят на это очень внимательно и уже сейчас ищут пути, как преодолеть существующие проблемы между реальными потребностями бизнеса и их информационным обеспечением.

«Б. Т.»: Каким образом вам удалось создать столь всеобъемлющий инструмент, объединив в рамках одной технологии совершенно различные решения?

М. А.: Нашей компании удалось угадать основную тенденцию развития коммуникативного общения с клиентом: мы начали с распознавания речи, затем перешли к интерактивному банкингу и теперь предлагаем многоканальный доступ в рамках единого решения.

П. Х.: Хотелось бы привести квалифицированное мнение Gartner Group, которое свидетельствует, что мы прочно занимаем первое место в сфере поддержки взаимодействия с клиентами.

«Б. Т.»: Сколько времени необходимо, чтобы с помощью Edify создать и настроить под специфику организации работающую систему персонифицированного взаимодействия с клиентами, например банковский call-центр? Какие вы могли бы привести примеры из практики вашей компании?

П. Х.: Это очень непростой вопрос, поскольку все зависит от конкретной организации, в каждой свои приоритетные направления деятельности и свои бизнес-процессы. Как известно, аппетит приходит во время еды. Могу привести пример, что для одной организации мы начали работу по созданию центра контактов с клиентами, и считалось, что для этого достаточно эффективной обработки факсов. А потом было решено добавить обработку электронной почты и предоставить такие же возможности для сотрудников. В итоге реализация всего проекта заняла 12 месяцев. Подобный сценарий был реализован также в Banca di Roma, где на самом деле был создан полноценный виртуальный банк с обслуживанием по телефону и прочими возможностями. В то же время для подготовки решения по обработке WAP-запросов для National Australian Bank у нас ушло всего шесть недель. Только деньги могут остановить заказчика. (Смеется.)

«Б. Т.»: Известно, что ваша компания активно расширяет свое присутствие по всему миру. ИТ-рынки каких стран являются сейчас приоритетными для компании на данном этапе? Как решения Edify представлены в России и каков ваш интерес к нашей стране?

П. Х.: Сравнительно недавно мы открыли свой офис в Италии, где, как я только что сказал, мы вели и ведем немало интересных проектов. Но мы не собираемся открывать офисы в каждой стране мира. Во многих странах мы работаем через партнеров. В России это — CSBI EE, и мы полагаемся на их знание российского рынка и российских условий ведения бизнеса.

«Б. Т.»: Что компания Edify понимает под поддержкой партнеров? Как вы собираетесь помогать CSBI EE?

П. Х.: Прежде всего добавлю, что в России, кроме CSBI EE, партнеров у нас нет.

Ю. Г.: Если говорить о поддержке, то следует иметь в виду, что партнерские программы существуют у компаний, распространяющих коробочные продукты (Microsoft, SCO/Caldera). Компания Edify, работающая в специализированной области, вместе со своей технологией продвигает свою экспертизу, свои знания бизнес-процессов, в том числе и банковского дела, и оказывает своим партнерам информационную и технологическую поддержку.

«Б. Т.»: Для создания центров взаимодействия с клиентами нужны ведь еще и технические средства и соответствующая инфраструктура. Кто их поставляет?

Ю. Г.: Что касается аппаратного обеспечения, то, как правило, есть известные поставщики, скажем, компания Nortel Networks, поставляющая телефонные системы Meridian для call-центров, Avaya Communication и ряд других. Они занимаются производством специальных коммутирующих систем, больших телефонных станций, поддерживающих одновременно сотни и даже тысячи телефонных портов, каналов взаимодействия — у компании Edify есть такой опыт. А вот ту ценную технологию, которая позволяет использовать эти технические средства и аппаратные возможности, предоставляет компания Edify. На основании их технологии мы создаем прикладные системы, фактически заимствовав западный опыт и трансформировав его под особенности нашей действительности, но придавая новые конкурентные качества интеллектуальных решений для финансовой индустрии, в первую очередь.

«Б. Т.»: А как это происходит организационно? Допустим, делается какой-то проект. Кто его ведет?

Ю. Г.: В зависимости от уровня проекта его ведет наша компания CSBI EE совместно с компанией Edify. Как правило, мы несем полную ответственность за реализацию всех аспектов ведения проекта, начиная от разработки, определения требований, подготовки технических спецификаций, вплоть до решений по части «железа» — предложений партнеров или у банка могут быть свои предпочтения. Но если банк или финансовая организация захотят провести полную интеграцию, то наша компания как поставщик комплексных решений на основе прикладных систем несет полную ответственность. Наша компания CSBI EE, являясь членом международной группы ComputerLand, имеем доступ к западным технологиям, и мы убеждены, что нам всегда помогут наши партнеры. Подтверждением тому служит и нынешний визит ведущих сотрудников компании Edify. Поэтому мы смотрим в будущее с большим оптимизмом.

«Б. Т.»: Каковы ваши прогнозы относительно дальнейшего развития того сегмента ИТ-рынка, где вы имеете сильные позиции? Каковы дальнейшие стратегические планы компании? В каком направлении вы собираетесь развивать свои программные продукты?

П. Х.: Прежде всего, мы нацеливаемся на создание центров контактов с клиентами на уровне предприятия. Далее, поставлена задача подготовки технологии (а точнее — специализированного сервера) оценки удовлетворенности клиентов. И наконец, мы будем разрабатывать приложения, специально адресованные нашим партнерам.

Ю. Г.: Мне бы хотелось добавить несколько слов в заключение. Компания Edify с 1999 г. входит в состав корпорации S1. В апреле—мае 2002 г. планируется первичное размещение акций компании Edify, она станет публичной компанией. В то же время консалтинговая компания Accenture владеет 25% акций компании S1. По сравнению с прошлым годом у них наблюдается 34%-ный рост оборота. Несмотря на общий спад в экономике США и Западной Европы, компания Edify по-прежнему одна из немногих прибыльных компаний.

Я думаю, что здесь, в России, мы сможем успешно представлять технологии компании Edify. На сегодняшний день наша компания CSBI EE с использованием технологий компании Edify разработала центр персонифицированного взаимодействия IntelliBanker для универсального банка, который поддерживает многоканальный доступ к банковским продуктам и услугам и позволяет работать с клиентами в персонифицированном режиме вне зависимости от того, какова их численность — 1000, 10 000 или 1 000 000.

На сегодняшний день, несмотря на то что мы только на банковском форуме объявили о готовности этого продукта, мы уже подписали договор с Уралвнешторгбанком, одним из крупнейших региональных банков, и сейчас полным ходом идет внедрение соответствующей системы. Преимущество наших партнерских взаимоотношений с компанией Edify заключается в том, что тот опыт, который компания Edify имеет в построении подобных систем на Западе в различных банковских и финансовых институтах, она с готовностью предоставляет и нашим российским банкам и финансовым организациям. И мы совместно с компанией Edify занимаемся продвижением таких передовых решений на российском рынке.

< Назад