Mаркетинг банковских продуктов и услуг в потребительском сегменте рынка электронной коммерции

Уже успело стать аксиомой утверждение, что глобальная сеть внесла кардинальные изменения не только в организацию бизнеса и систему предпочтений потребителей, но и в формы и методы взаимодействия производителей товаров и услуг со своими клиентами. Интернет-технологии позволили превратить типичное для массовых «физических» рынков проталкивание товаров и услуг в двустороннее и многостороннее общение производителей и потребителей в интерактивном режиме. По мере развития рынка электронной коммерции роль такого общения все более увеличивается. Потребитель, по существу, становится своеобразным партнером поставщика товаров и услуг, используя Веб для формирования необходимых ему составляющих пакета услуг или конфигурации конечного продукта. В конечном счете успех хозяйственной единицы на рынке электронной коммерции в значительно большей степени, чем в «физическом» мире, зависит от того, в какой степени она сможет адекватно отреагировать на запросы своих клиентов.

Интернет-технологии позволяют поставщику товаров и услуг существенно расширить спектр своих предложений за счет диверсификации своей деятельности и возможностей, связанных с реализацией различных комбинаций своих продуктов. Банки, равно как и другие компании — владельцы сайтов, обрушивают на своих посетителей огромное количество профильной и непрофильной информации. Агрегирование большого объема контента используется хозяйственными субъектами на рынке электронной коммерции для привлечения дополнительных клиентов, поскольку позволяет им сэкономить время и средства на поиск информации в глобальной сети. С увеличением количества содержащейся на сайте информации возникает новая проблема: сайт становится настолько перегруженным различными данными и сведениями, что у посетителей возникают трудности в поиске нужной им информации о продаваемых товарах и услугах. Таким образом, важнейшей задачей работающих на рынке электронной коммерции кредитно-финансовых учреждений становится обеспечение каждого потребителя необходимым ему набором продуктов и услуг, или, иными словами, достижение способности к углубленной персонализации.

В случае решения этой задачи банк, работающий в сегменте B2C (business-to-consumer) рынка электронной коммерции, достигает той же, что и в «физическом» мире, цели — установление и поддержание устойчивых и длительных взаимовыгодных отношений с потребителями. Вокруг такого производителя товаров и услуг образуется и расширяется виртуальное сообщество клиентов.

В свою очередь, функционирование виртуального сообщества потребителей — как в сегменте межфирменных отношений, так и в сегменте B2C — помогает кредитно-финансовому учреждению увеличить коммерческий трафик и укрепить лояльность клиентов.

Олег Смородинов