Визит к клиенту как элемент кредитной технологии

Пришедшее из англосаксонской деловой практики понятие networking означает «поддержание и развитие контактов (по большей части неформального характера)». Как свидетельствует опыт работы автора в России и за рубежом, поддержание и развитие как формальных, так и неформальных контактов в деловой среде является одной из составных частей успеха кредитного работника. Для малых и средних банков поддержание контактов в разнообразных сферах бизнеса полезно и с той точки зрения, что способствует экономии при тех весьма ограниченных ресурсах, которые финансовое учреждение может выделять на информационные и аналитические цели.

Конечно, получая информацию путем неформальных контактов, следует учитывать и определенную субъективность суждений по рассматриваемым проблемам, но не вызывает сомнений, что уважающий себя бизнесмен, менеджер или эксперт не будет давать неправильных советов или рекомендовать то, в чем не разбирается.

Получение информации о характере бизнеса клиента по личным каналам — важная часть «домашней работы», о значении которой упоминалось ранее.

О числе визитеров

Представляется оптимальным, чтобы число визитеров от банка было не менее двух и не более четырех (если это не переговоры в расширенном составе участников). Присутствие на встрече у клиента нескольких сотрудников банка позволит сократить риск оказания давления и возникновения других нештатных ситуаций, а число посетителей более четырех может вызвать определенные неудобства в работе и снизить эффективность визита. Полезно, чтобы перед началом визита сотрудники банка детально распределили между собой участки наблюдения, — это даст максимальную отдачу от посещения, что выразится в получении объективной информации по итогам визита. Это должно стать неотъемлемой частью «домашней работы». (Тем более что может сложиться так, что не будет возможности делать записи по ходу визита.)
Эффективность принципа четкого распределения участков наблюдения может быть проиллюстрирована (раскрытыми в свое время) действиями промышленных шпионов гонконгских фирм на показах «высокой моды» в Париже: каждый из наблюдателей отвечал за небольшую часть изделия — воротник, рукав, лацкан и т. д. и запоминал его; потом наблюдатели собирались вместе и восстанавливали общую картину. В итоге через короткое время в Гонконге появлялись аналогичные парижским изделия. Хотелось бы подчеркнуть, что данный пример служит лишь иллюстрацией эффективности метода: автор придерживается принципа «честной игры» в бизнесе и с глубоким уважением относится к авторским правам и коммерческим секретам частных лиц и компаний.

Об участии сотрудника службы экономической безопасности банка

В ряде случаев необходимо участие сотрудника службы экономической безопасности банка, особенно если бизнес клиента связан с производством продукции «рискового характера» или торговлей подобной продукцией. В практике работы одного из российских банков был случай, когда сотрудник службы экономической безопасности обратил внимание на то, что в фирме-заемщике не обеспечивался должный режим безопасности в подразделении, занимающемся технологическими разработками. По результатам посещения клиента банк потребовал принять должные меры — и в результате заемщику после оперативного внедрения предложенных банком мероприятий удалось предотвратить попытку промышленного шпионажа. Интерес же банка здесь понятен: сохранилась стоимость активов и производственные возможности заемщика.

Есть и одна тонкость — важно, чтобы хотя бы во время одного-двух посещений клиента до предоставления кредита сотрудник службы экономической безопасности банка присутствовал: последующие его визиты к клиенту будут восприниматься спокойно, что позволит лучше выполнить возложенную на него задачу.

Об участии риск-менеджера

Мировая банковская практика показывает, что участие риск-менеджера в посещении клиента является нежелательным (оптимальной для многих банков оказалась практика, когда риск-менеджеры работают исключительно с кредитной документацией). В практике возможны исключения: это случай посещения проблемного клиента сотрудниками службы экономической безопасности банка с привлечением риск-менеджера в качестве эксперта. При этом участие риск-менеджера в предварительном порядке обязательно согласуется с его непосредственным руководителем (для руководителя службы риск-менеджмента — с руководителем финансового учреждения). Автор располагает примерами позитивного  результата подобных визитов.

Неформальное наблюдение

В ходе работы с действующим или потенциальным заемщиком может стать полезным и неформальное наблюдение. В качестве иллюстрации приведу пример из практики. В середине 90-х гг. в один крупный банк обратилась сеть универмагов с целью получения крупного кредита (несколько миллионов долларов). Приоритетным направлением работы потенциального заемщика была торговля одеждой и бытовой техникой. Так как сумма и срок кредита оказались существенными, банк привлек экспертов по направлениям деятельности потенциального заемщика (безусловно, проводилась определенная проверка на предмет возможных связей этих экспертов с потенциальным заемщиком). Проверка не была детальной: детальная проверка кредитной истории требует длительного времени и затрат материальных и людских ресурсов. Некоторый риск по личностям экспертов (по их возможным связям с потенциальным заемщиком) все-таки сохранялся. Размер предлагаемого материального вознаграждения и угроза риска потери репутации в некоторой степени нивелировали этот риск. Эксперты посетили торговые точки и пришли к выводу, что торговая компания допустила существенные просчеты с ассортиментом продукции, наблюдалось отсутствие системы в выборе поставщиков. В дополнение к экспертной оценке была проведена косвенная оценка объемов продаж одного из крупных магазинов, принадлежащих компании, в том числе и с применением метода наблюдений.

Один из приемов наблюдения заключается в том, что специально нанятые люди ведут наблюдение за предприятием, торговой точкой и фиксируют поступающий и отправляемый товар. Например, в части торговли сложной бытовой техникой это может быть фиксация выходящих с покупками посетителей в течение определенного периода. Метод наблюдений может быть необходим в той ситуации, когда возникают сомнения в достоверности информации, предоставляемой заемщиком, и досрочное взыскание кредита невозможно по юридическим причинам (но в коротком — до трех месяцев — периоде будет решаться вопрос о пролонгации или возобновлении кредитной линии).

Проверка выявила, что объем продаж недостаточен для покрытия затрат (средние затраты по подобным магазинам легко вычисляются косвенным путем — средние ставки арендной платы, затраты на коммунальные услуги, персонал и охрану достаточно стандартны на рынке). В результате банкиры пришли к выводу, что стратегические просчеты, допущенные компанией, могут привести к возникновению существенных проблем, и предпочли кредит не выдавать. Решение оказалось правильным: примерно через полгода торговая компания начала задерживать платежи и разорилась, что вызвало существенный резонанс на рынке.

Конечно, проводя подобные исследования, следует неукоснительно соблюдать действующее законодательство во избежание судебных издержек и риска потери репутации.

Мероприятия по неформальному наблюдению и привлечение внешних экспертов необходимо соотносить с трудозатратами, что определяется объемами и качеством принимаемых банком кредитных рисков.

Начало осмотра

Перед входом на территорию предприятия, организации нужно оценить, насколько удобно оно расположено (учитывая особенности конкретного бизнеса), как решена проблема парковки для клиентов и сотрудников, какова ситуация с общественным транспортом; рекомендуется осмотреть здание с внешней стороны и определить, требует ли оно ремонта.

Полезно приехать заранее и обойти здание и территорию клиента со всех сторон (меньше всего бросается в глаза, когда участники визита подъезжают с разных сторон и собираются у входа на территорию). Это поможет выявить такие проблемные аспекты, как недостаточная охрана, загруженность территории нереализованной готовой продукцией и т. д. В практике автора был случай, когда на заднем дворе одного из средних предприятий было обнаружено существенное для этого завода количество разобранных на запчасти станков: впоследствии выяснилось, что предприятие вследствие финансовых проблем было вынуждено разобрать часть станков, чтобы поддержать оставшиеся в рабочем состоянии. По совокупности причин в кредите было отказано.

При входе в офис рекомендуется обратить внимание, насколько приветливы и деловиты встречающие банкиров сотрудники, как отвечают на телефонные звонки, заставляют ли ждать клиентов. Полезно обратить внимание и на клиентов и других посетителей вашего делового партнера: производят ли они впечатление респектабельных граждан.

Осмотр производственных помещений

При оценке производственного процесса необходимо обратить внимание на чистоту и порядок (насколько это реально возможно), на соблюдение правил техники безопасности. В практике автора был следующий пример: цех небольшого химического производства был завален картонной тарой, при пожаре цех мог легко превратиться в огненную ловушку для работающих там людей; наряду с другими причинами этот факт стал основанием для непредоставления кредита.

Полезно оценить отношение рабочих к работе, какие работы выполняются, выяснить, какова их мотивация качественной и производительной деятельности.

Рекомендуется сделать записи, как охраняется, обслуживается и используется оборудование, в общих чертах ознакомиться с основной документацией на оборудование (здесь прежде всего интересуют предельные сроки и условия эксплуатации, гарантии производителя и сервисное обслуживание). Если документация на оборудование хранится в административных подразделениях, то в цехах нужно сделать только записи наблюдений. Полезно выяснить, существует ли и каков план действий в случае выхода из строя того или иного оборудования, есть ли резервы производственных мощностей. Необходимо уточнить, каковы потребности в сырье, производственные запасы, есть ли зависимость от конкретного отечественного или иностранного поставщика, сколько времени потребуется на переход к другому источнику сырья.

При оценке процесса упаковки важно отметить, насколько адекватна упаковка поставляемому товару, насколько привлекательна для потребителя, какова трудоемкость процесса упаковки и отгрузки товара.

При посещении складов нужно записать, каков размер склада и что в нем хранится — это дает некоторые представления об объемах деятельности предприятия. Соответствуют ли условия хранения, не перегружен ли склад — это также подлежит выяснению. Не поленитесь заглянуть в дальние уголки склада и на верхние стеллажи — там частенько хранятся «неликвиды»; классический признак неликвидного товара — толстый слой пыли на коробках с упаковкой (так, коллегой автора на одном из складов потенциального клиента в середине апреля было обнаружено новогодних елок на 100 тыс. долл., что для фирмы, просившей кредит на пополнение оборотных средств, являлось серьезной суммой).

Посещение управленческих подразделений

После изучения производства необходимо понять, как работают административные службы, как организованы учет и управление. Это делается при посещении управленческих подразделений.

Начинать рекомендуется с просмотра действующего варианта организационной структуры предприятия, следует разобраться, как организовано управление, попросить описать информационные потоки (как в части финансовой, так и общей информации).

Достаточное время нужно уделить работе с финансистами предприятия. В частности, обратить внимание на один из ключевых аспектов для оценки финансовой деятельности предприятия, его ликвидности — состояние дебиторской и кредиторской задолженности. Необходимо получить наиболее свежий по дате перечень основных дебиторов и кредиторов предприятия в разбивке по срокам, обсудить, насколько своевременно и в полном объеме должники предприятия выполняют свои обязательства. Следует ознакомиться и с другой внутрифирменной финансовой документацией — информацией по внутренним бюджетам, анализом ликвидности, себестоимости продукции, планами и отчетами. Наряду с вышеизложенным, нужно найти ответ на принципиальный вопрос: насколько соответствует сложившаяся система финансового управления задачам и рискам предприятия?

Посещение бухгалтерии позволяет получить копии самых свежих документов, оценить на месте, насколько хорошо организована работа этого подразделения, понять постановку учета. Рекомендуется также выяснить, какие информационные системы используются для обеспечения бухгалтерской и финансовой деятельности предприятия.

Не последнее место при посещении управленческих подразделений занимает выяснение страховых аспектов: условия и объемы страхования всех видов рисков, которые несет предприятие.

Завершение визита к клиенту

По окончании визита необходимо провести разговор с руководством предприятия. В ходе этого разговора нужно задать как вопросы, которые возникли в ходе осмотра предприятия, так и вопросы, подготовленные заранее. Основная цель беседы — выяснить стратегические аспекты: видение руководством предприятия перспектив развития, планы развития бизнеса в целом и по основным направлениям деятельности предприятия.

Рекомендуется вести запись беседы, предварительно получив разрешение клиента. В практике автора не было случаев, чтобы представители клиента возражали по этому поводу. При этом необходимо отметить, что ведение записей очень дисциплинирует собеседника, позволяет избежать рисования слишком радужных перспектив развития бизнеса, сдерживает от заведомо невыполнимых обещаний. Кредитному работнику банка рекомендуется оставаться на предприятии до тех пор, пока он не будет располагать необходимыми представлениями о работе предприятия, чтобы адекватно оценить бизнес заемщика. На практике возможны ситуации, когда руководство предприятия уходит от ответов на важные для банка вопросы, скрывает определенную документацию, ссылаясь на коммерческую тайну. В подобной ситуации следует задуматься о продолжении бизнеса с этим клиентом и в кратчайшее время начать снижать уровень кредитного риска на данного клиента вплоть до разрешения ситуации, если это возможно в соответствии с заключенными с клиентом кредитными соглашениями. Одним из путей решения проблемы может быть оценка возможностей применения тех или иных оговорок в кредитном соглашении (при условии, что они своевременно включены в соглашение).

Отчет о визите или неформальном наблюдении

Рекомендуется, чтобы отчет о визите или неформальном наблюдении был должным образом оформлен в течение следующего рабочего дня по его окончании. Этот отчет подписывается ответственным исполнителем, визируется непосредственным руководителем и подшивается в кредитное досье. Структурно отчет должен быть построен таким образом, чтобы на первой странице были выделены проблемные аспекты и даны рекомендации, а описательная часть была отнесена в приложение. В случае выявления проблемных аспектов, которые могут привести к ухудшению качества кредита, информация о проблеме (не более одной страницы с кратким описанием ситуации и предлагаемым действиям) направляется вышестоящему руководству и другим подразделениям банка в соответствии с установленными внутрибанковскими процедурами. Оптимальной представляется процедура информирования руководителя банка, курирующего кредитную деятельность, службы экономической безопасности, риск-менеджера и финансистов (для возможной корректировки прогноза финансового результата). Если дело не требует отлагательства, то информация должна быть направлена в течение следующего рабочего дня после вскрытия проблемного аспекта. Ответственность за своевременную подготовку отчета и информирование руководства возлагается на исполнителя и его непосредственного руководителя.

В практике работы одного из коллег автора был случай, когда кредитный инспектор в ходе осмотра обнаружил, что часть полученного дорогостоящего оборудования заемщика не охранялась должным образом. Кредитный инспектор получил пояснения, что это специфическое оборудование не имеет смысла красть по причине его крайне ограниченного применения. Будучи удовлетворенным пояснениями, сотрудник банка не доложил своевременно о проблеме. Через неделю неохраняемое оборудование подверглось нападению «охотников за цветными металлами», в результате чего пришло в негодность. Производственная программа предприятия была сорвана, возникли проблемы с погашением кредита.

В завершение еще раз отметим, что визиты к клиентам как часть кредитной работы, с одной стороны, способствуют снижению рисков в процессе принятия кредитных решений и повышают качество кредитного мониторинга, а с другой стороны — служат развитию бизнеса банка и клиента.