CSBI и Edify предлагают по-новому взглянуть на call-центры

Ни для кого не секрет, что, пожалуй, самым ценным активом на сегодняшний день в бизнес-среде является клиент, а экономика становится все более клиенто-ориентированной. Следовательно, особое значение приобретает построение центров персонифицированного взаимодействия с клиентами — call-центров.

Чаще всего термин «call-центр» переводят как «центр звонков», хотя по значению он все же ближе к «центру взаимодействия», т. е. осуществление связи происходит не только с помощью телефона, но и других средств доступа.

Компания «Компьютерные системы для бизнеса» (CSBI EE) совместно с компанией Edify, решения которой для построения call-центров пока представляют собой единственное в своей области предложение на российском рынке, 22 ноября 2001 г. провела семинар под названием «Call-центр — основной инструмент ведения бизнеса в XXI веке. Современные подходы к построению центров персонифицированного взаимодействия».

На семинаре с докладами выступили директор компании CSBI EE Юрий Гусев, заместитель директора компании Александр Семенов и представители компании Edify EMEA — директор по продажам Пол Холли и инженер по поддержке продаж Мартин Адамс.

Как отметил г-н Гусев в самом начале своего выступления, работа с call-центрами для российских компаний до сих пор остается terra incognita, но, с другой стороны, уже в ближайшем времени центры персонифицированного взаимодействия с клиентами будут востребованы как никогда.

Следует отметить, что компания CSBI EE уже затрагивала эту тему, в частности, на июньском семинаре «Электронный фронт-офис IntelliBanker v1.0 — решение для банков эпохи Новой экономики», посвященном практическим аспектам построения корпоративных приложений взаимодействия с клиентами. На ноябрьском семинаре особое внимание было уделено докладам представителей компании Edify. Г-н Холли рассмотрел новые направления построения call-центров на основе технологии Electronic WorkForce компании Edify, а г-н Адамс ознакомил собравшихся с практическим опытом компании Edify в области создания call-центров в крупных западных финансовых и телекоммуникационных структурах (например, в Banca di Roma).

Сотрудники компании CSBI EE провели демонстрацию функциональных возможностей программного продукта IntelliBanker v1.0, созданного на основе инструментальных платформ Actuate e.Reporting System корпорации Actuate Software и Electronic WorkForce компании Edify. Финансовый портал IntelliBanker является центром взаимодействия с банковскими клиентами, который обеспечивает предоставление персонифицированной информации клиенту с помощью любого из доступных каналов связи — Веба, WAP, телефонии, факса, пейджера или электронной почты.

Презентация г-на Семенова была посвящена промышленным технологиям доставки информации для центров взаимодействия с клиентами от корпораций Actuate Software и Sonic Software. Программный комплекс Actuate e.Reporting System является серверно-ориентированным набором продуктов для разработки, администрирования, дистрибуции и просмотра интерактивных отчетных документов через Интернет и в среде клиент—сервер. Продукт SonicMQ представляет собой новое поколение решений для обмена сообщениями и связи бизнес-приложений в гетерогенных зонах, базирующееся на спецификации Java Message Service.

Семинар компании CSBI EE посетили представители более 40 финансовых организаций и телекоммуникационных компаний.