Oracle помогает банкирам удержать клиентов

Благосостояние банка напрямую зависит от его клиентской базы. Чем больше серьезных клиентов у банка — тем стабильнее его положение и тем крепче его благосостояние. Как известно, клиентские операции в банках сопровождаются не только низкими рисками, но и низкой маржой. Для ее увеличения банку необходимо иметь много серьезных клиентов. Современные технологии управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, или просто CRM), очень модные сегодня на Западе, начинают внедряться и у нас. CRM — это политика удержания клиентов или, другими словами, понимание того, что представляют собой клиенты и развитие индивидуальной стратегии отношений с каждым из них. Своим опытом в этой новой еще для России области поделилась с российскими банкирами компания Oracle на семинаре, проходившем 27 февраля 2001 г. в Москве.

На семинаре выступили менеджеры компании Oracle Роман Самохвалов и Глеб Ладыженский, а также Арсений Тарасов, менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Systems, совместно с которой компанией Oracle было разработано решение на основе CRM. По словам организаторов семинара, его целью было не научить банкиров новым технологиям, а ознакомить их с возможными задачами при работе с клиентами и решениями, которые предлагает в связи с этими задачами компания Oracle.

Так, на семинаре был представлен интегрированный программный комплекс Oracle CRM, который состоит из семейства приложений, объединенных по направлениям:

• маркетинг — это интегрированное семейство приложений для планирования, проведения маркетинговых кампаний и анализа их результатов с целью повышения эффективности таких кампаний;
• продажи — семейство приложений, предназначенных для повышения оборотов компании путем оптимизации процесса продаж и предоставления ключевой информации для принятия управленческих решений;
• сервис — семейство приложений для полноценного сервисного обслуживания заказчиков, включающего в себя техническую поддержку по различным каналам связи.

Эти самые каналы связи, будь то телефон, электронная почта или Веб-сайт, позволяют собрать всю необходимую информацию о клиенте и сделать ее доступной для всех заинтересованных сотрудников банка.

Совместно с компанией Cisco компания Oracle предложила банкирам Центр взаимодействий нового поколения, в котором программное обеспечение Cisco ICM поддерживает интеллектуальное управление контактами с клиентами за счет интеграции средств коммуникации: телефонных сетей, систем автоматического распределения вызовов (ACD), интерактивных систем речевой связи (IVR) — с бизнес-приложениями.

По словам представителей обеих компаний, это решение поможет выполнить персонализированное обслуживание клиентов, повысить продуктивность персонала и в то же время снизить операционные затраты и увеличить объемы продаж.

Анна Егорова